Část Foundation:
Úvod do ITSM a ITIL®
- Definice a principy ITSM a ITIL®
- Byznys a ITSM
- The Service Lifecycle
- ITIL® Qualification Scheme
The Five Core ITIL® Processes
- Service Operation
- Service Transition
- Service Design
- Service Strategy
- Continual Service Improvement
Service Management as a Practice
- Concepts of Service Management
- Functions and Processes
Cvičení ITIL® Domino a Procesní mapa ITIL®
Příprava a ITIL® Foundation certifikační zkouška
Část Practitioner:
Kurz ITIL® Practitioner obsahuje klíčové zručnosti potřebné při adopci a adaptaci ITIL® best practice v organizaci. Prostřednictvím vysoce iterativní a aktivní formy vyučování, s využitím případových studií, scénářů a situací ze reálného prostředí přináší kurz vysokou přidanou hodnotu pro každého účastníka.
Celkové znalosti získané z kurzu ITIL® Foundation jsou rozvinuty do použitelné a uchopitelné podoby. Kurz obsahuje velké množství praktických příkladů a cvičení. Až 2/3 kurzu jsou zaměřeny na získávaní a procvičování jednotlivých zručností v situacích a tématech z reálného prostředí. Jednotlivé témata a oblasti byli vybrány s ohledem na bohaté zkušenosti lektorů právě z prostředí lokálních a mezinárodních firem.
A. Elementy při definici služby:
a. Zákazník
b. Hodnota
c. Výsledek
d. Náklady
e. Rizika
B. Přístup neustálého zlepšování – CSI Approach
a. Cíle a výstupy jednotlivých kroků
b. CSI nástroje a techniky
C. Vodící principy
a. Zaměření se na hodnotu
b. Návrh očekávaní
c. Začněte tam, kde jste
d. Holistický přístup
e. Postup v iteracích
f. Přímé pozorování
g. Transparentnost
h. Spolupráce
i. Jednoduchost
D. Hlavní kompetence
a. Komunikace
b. Měření a metriky
c. Řízení změn organizace
E. Příprava a ITIL® Practitioner certifikační zkouška
a. Podrobné vyhodnocení obou Mock zkoušek
b. Ostrý certifikační test